ओरालो लागेको सालोक्यलाई ब्याङ्कले पनि खेद्छ !

कल्पना गर्नुहोस्—तपाईँसँग नगद पैसा छैन। एक साँझ तपाईँ रकम भुक्तान गर्न मोबाइल ब्याङ्किङको क्युआर कोड स्क्यान गर्नुहुन्छ, तर असफल हुन्छ। एटिएम कार्ड चलाएर भुक्तान गर्न खोज्नु हुन्छ, तर मिल्दै मिल्दैन। पैसा तिर्नु पर्ने ठाउँमा रातो मुख लगाउनु बाहेक अरु के गर्न सकिन्छ ?

यही अवस्था मेरो जीवनमा आयो अस्ति भदौ ४ गते।

ग्लोबल आइएमई ब्याङ्कमा मैले कारोबार गरेको निकै वर्ष भयो। त्यसैमा गाभिएको ब्याङ्क अफ काठमान्डुमा त मेरो पहिलो खाता नै थियो। यो त्यही ब्याङ्कले आफ्ना ग्राहकलाई सूचना नदिई गरेको व्यवहारको घटना हो।

अस्ति भदौ ४ गते राति मलाई आपत आइलाग्यो। खानु पर्ने चिज खाइसकेपछि भुक्तान गर्न क्युआर कोड स्क्यान गर्छु, मरे चल्दैन। खाली एउटा मेसेज देखाउँछ- एउटा सानो मेसेज देखिन्छ: “Debit transaction is not allowed, contact your nearest branch.”

मैले ब्याङ्कको मोबाइल ब्याङ्किङ सपोर्टका लागि राखिएको नम्बर 01-5970600 मा तत्काल कल गरेँ। कसैले फोन उठाएन। बरु भ्वाइस मेसेज बज्यो- ‘…बिहान १० बजेदेखि साँझ ४ बजेसम्म मात्र उपलब्ध हुन्छ।’

अब के गर्ने ?

धन्न मलाई त्यो रेस्टुरेन्टमा भाँडा माझ्न लगाएन पैसा नतिरेकोले।

कोठा पुगेपछि मैले सबैभन्दा पहिलो काम ब्याङ्कलाई इमेल गरेँ- [email protected] मा। मलाई एसएमएस, इमेल वा कल कुनै पनि माध्यमबाट जानकारी नदिई आफ्नै खातामा पहुँचबाट बन्देज किन लगाइयो ?

धन्न भोलिपल्ट बिहान ८ बजे नै त्यही नम्बरबाट कलब्याक आयो। फोन गर्नेले मेरो नाम, खाता नम्बर, मोबाइल नम्बर सोधेर अन्तमा भनिन्-  तपाईँले ब्राञ्चमा नै सम्पर्क गर्नुपर्ने हुन्छ।

मलाई अचम्म लाग्यो।

बिहान ११ बजेतिर मलाई इमेलको जवाफ आयो ब्याङ्कबाट-

कडा आपत्ति

मलाई त केही जानकारी नै छैन। न अदालतबाट, न ब्याङ्कबाट। यसरी ग्राहकलाई जानकारी नै नदिई कसरी खाता रोक्न मिल्छ ? मैले तत्काल ब्याङ्कलाई इमेलमा जवाफ फर्काएँ-

म कानुनी प्रक्रियाको सम्मान गर्छु, तर ब्याङ्कले यो विषयलाई जसरी सम्हाल्यो, त्यसप्रति म कडा आपत्ति जनाउँछु।

खाता रोकिँदा न SMS आयो, न फोन, न इमेल। यस्तो गम्भीर कुरा ग्राहकले असफल कारोबारमार्फत मात्र थाहा पाउनु अस्वीकार्य हो।

अदालतको आदेश भए पनि रोक्का गर्ने काम बैंकले नै गर्छ। त्यसैले तुरुन्तै कारणसहित ग्राहकलाई जानकारी दिनु बैंकको कर्तव्य हो।

मैले नसोधेसम्म बैंकले कारण भनेन। यसले ग्राहक अधिकार हनन् भयो। 

अनि मैले इमेलमा तीन वटा माग पनि गरेँ-  अदालतको कागजको प्रमाणित प्रतिलिपि, किन तुरुन्त जानकारी नदिएको हो भन्ने बैंकको लिखित स्पष्टीकरण र  यस्तो अवस्थामा ग्राहकलाई कसरी जानकारी दिने भन्ने बैंकको नीति वा प्रावधान र किन मेरो हकमा यो कार्यान्वयन भएन भन्ने जवाफ।

यो इमेलको जवाफ आएन।

त्यसपछि मैले त्यही साँझ फेरि ब्याङ्कको वेबसाइटमा हेरेर  Information Officer र Grievance Handling Officer लाई cc गरी पुनः अर्को इमेल गरेँ।

त्यसपछि आयो जवाफ

भोलिपल्ट मध्याह्न मलाई ब्याङ्कबाट फोन आयो र तपाईँको इमेल हामीसँग रजिस्टर्ड छैन पो भन्छ। मेरो पारा तात्यो। किन छैन? मैले अनलाइन ब्याङ्किङको पासवर्ड चेन्ज गर्न बारम्बार तपाईँहरुसित कम्युनिकेट गरिरहेको रेकर्ड छ, ती इमेलहरु फरवार्ड गरिदिउँ? उनले पर्दैन भनिन्।

एकछिनपछि ब्याङ्कको इमेल आयो। तर त्यसमा भएको एउटा वाक्य मलाई पचेन। लेखिएको थियो-  It is generally expected that the court would notify you directly, therefore the bank did not issue a separate notification. 

ए अचम्म। अदालतले कसरी काम गर्छ भन्ने कुरा ब्याङ्कलाई थाहा नै रहेनछ। यस्ता खाता रोक्का, सम्पति रोक्का जस्ता कामहरु अदालतले एकपक्षीय निवेदनका आधारमा एकपक्षीय सुनुवाईबाट गर्छ।

त्यही पनि अनेक अफरका बारेमा फोन गरिरहने ब्याङ्कले तपाईँको खाता फलानो कारणले रोक्का भएको छ है भनेर एक पटक ग्राहकलाई जानकारी दिन पर्दैन ? रोक्का हुन लाग्यो है भनेर जानकारी दिनु अदालतको आदेशको उल्लङ्घन होला तर रोक्का भइसकेपछि त कम्तिमा जानकारी दिनु पर्छ नि।

मैले त्यही कुरा उल्लेख गर्दै अर्को इमेल पठाएँ जसमा तीन दिन भित्र यी विषय जानकारी दिन माग गरेँ-

• बैंकले अदालतको आदेश कहिले प्राप्त गर्‍यो र रोक्का कहिले लागू गर्‍यो भन्ने ठ्याक्कै मिति र समय।

• अदालतको आदेशमा खाता रोकिँदा ग्राहकलाई कसरी जानकारी दिने भन्ने बारेको बैंकको आधिकारिक नीति/SOP। यदि छैन भने स्पष्ट रूपमा भन्नुस्।

• ग्राहकलाई जानकारी नदिने जिम्मेवार विभाग/अधिकारी को नाम र पद।

यी जानकारी मलाई नदिएमा म यो विषयलाई नेपाल राष्ट्र ब्याङ्कमा, उपभोक्ता अधिकारमा काम गर्ने निकायमा र सोसल मिडियामा समेत उठाउन सक्ने पनि बताएँ।

२४ घण्टा नाघिसक्दा पनि मलाई जानकारी छैन

इमेल पठाएको तेस्रो दिनममा मलाई जवाफ आयो।

पहिलो मागको विषयमा, ब्याङ्कले ठ्याक्कै समय त दिएन तर मिति दियो The bank received the court order on 2082.05.03 and the freeze was applied on the same day of the court letter

अर्थात् ब्याङ्कले भदौ ३ गते नै पत्र पाएर खाता फ्रिज गरिसकेको रहेछ। म बबुरोलाई चाहिँ २४ घण्टा नाघिसकेपछि भदौ ४ गतेको राति क्युआरबाट पैसा तिर्न खोज्दासम्म थाहा पत्तो थिएन।

दोस्रो मागको विषयमा, ब्याङ्कले यस्तो लेख्यो- We understand your request and appreciate your concerns. However, we are sorry to inform you that we are not able to share our internal policies or procedures, as they are confidential. Please be assured that we have followed all legal and regulatory requirements in handling this matter.

यसमा भने मलाई पटक्कै चित्त बुझेन। अदालतको आदेशमा खाता रोक्का गर्दा के कस्तो प्रक्रिया अपनाइन्छ, ग्राहकलाई कसरी जानकारी दिइन्छ भन्ने बारे पारदर्शी रुपमा जानकारी पाउनु हाम्रो अधिकार होइन र ? गम्भीर अनुसन्धानका लागि खाता रोक्का गर्दा थाहा नदिनु बेग्लै कुरा तर देवानी प्रकृतिका मुद्दामा एकतर्फी रुपमा निवेदन र सुनुवाई गरेर खाता रोक्का गर्दा त जानकारी नदिनु उपयुक्त हुन्न।

तेस्रो प्रश्नको जवाफमा ब्याङ्कले लेख्यो,  The bank has performed the action as per  the court order . Bank itself does not freeze the account . We will notify the customer if it is initiated by bank .

भनेपछि ब्याङ्कले मैले रोक्का नगरेको हुनाले ग्राहकलाई जानकारी दिनु पर्दैन भन्ने जस्तो पो कुरा गर्‍यो त। यो त भ्रामक कुरा भो। अदालतको आदेश भए पनि रोक्का गर्ने काम त ब्याङ्कले नै गर्ने हो नि। त्यसरी जानकारी नै दिन पर्दैन भन्न कहाँ पाइन्छ।

मैले ब्याङ्कलाई जवाफका लागि धन्यवाद दिँदै जवाफमा चित्त नबुझेको र नेपाल राष्ट्र ब्याङ्कमा यो विषय उठाउने जानकारी दिएँ ताकि अरु ग्राहकले मेरो जस्तो अवस्था भोग्नु नपरोस्।

बैंकिङ प्रणालीमा विश्वास तब मात्रै बढ्छ जब ग्राहकसँग इमानदारी हुन्छ। ग्राहकलाई अन्धकारमा राख्ने प्रथा अब अन्त्य हुनुपर्छ।

राष्ट्र ब्याङ्कमा गुनासो

अन्ततः भदौ ११ गते मैले नेपाल राष्ट्र ब्याङ्कको वित्तीय ग्राहक संरक्षण इकाईको वेबसाइट https://gunaso.nrb.org.np/ मा गुनासो दर्ता गरेँ। सुरुमा यो वेबसाइटमा गुनासो दर्ता गर्न प्राविधिक समस्या भएपछि इमेल पनि गरेँ। तर निरन्तरको प्रयासपछि वेबसाइटमा नै दर्ता पनि भयो।

हेरौँ, राष्ट्र ब्याङ्कले यसमा के गर्छ। मलाई लाग्छ, राष्ट्र बैंकले अब स्पष्ट नियम बनाउनैपर्छ- कुनै पनि कारणले खाता रोकिँदा तुरुन्त ग्राहकलाई खबर गर्नैपर्छ।

तपाईँलाई के लाग्छ ? खाता रोक्का भएको बारे ब्याङ्कले ग्राहकलाई जानकारी दिनु पर्छ कि पर्दैन ?

र अन्त्यमा, रोक्का गरिएको खातामा मेरो ३ हजार १ सय ११ रुपैयाँ ३४ पैसा मात्रै थियो। यो सुन्दा तपाईँलाई हाँसो उठ्ला। तर जुन अवस्थामा म गुज्रिरहेको छु, त्यो अवस्थामा यति रकम भनेको अरुसित भएको ३ लाख रुपैयाँ बराबर हो।

सम्बन्धित ब्लगहरु

आफूसँगको युद्ध जित्न खोज्दै : ८२ दिनपछि फेरि शब्दमा

माइनसको मान्छे : एउटा पुरुषको मौन पीडा

कहाँ हराएँ म ? – २

कहाँ हराएँ म- १