काठमाडौँको डल्ले रेस्टुरेन्टबारे सञ्जीव न्यौपानेले लेखेको ब्लगको व्यवस्थापनले जवाफ दिएको छ। डल्ले रेस्टुरेन्टको व्यवस्थापनका तर्फबाट जवाफ दिँदै आलोक योन्जनले आफ्नो स्टाफको व्यवहार र बाहिर राखिएको ब्यानरका कारण हुन गएको अन्यौलप्रति माफी मागेका छन्।
उनले यो विषयलाई गम्भिरताका साथ लिइएको र अन्यौल बनाउने जानकारीलाई जतिसक्दो छिटो सच्याउने पनि बताएका छन्। उनले न्यौपानेलाई सम्बोधन गर्दै लेखेको प्रतिक्रिया यस्तो छ-
न्यौपाने जी,
पहिलो पटक हाम्रो रेस्टुरेन्टबाहिर रहेको ब्यानरका कारण नराम्रो अनुभव गरेको हामीले पायौँ। डल्लेको व्यवस्थापन टिम यसका लागि क्षमा माग्दछ, यद्यपि यो नियोजित थिएन। हामीले यो विषयलाई गम्भीर रुपमा लिनेछौँ र गलत जानकारी दिन सक्ने सूचनालाई जतिसक्दो छिटो सच्याउनेछौँ। र हामी हाम्रो स्टाफको रुखो व्यवहार तपाईँले अनुभव गर्नुभएकोमा पनि माफी माग्छौँ।
हो,बाहिरको बोर्डमा स्पष्ट रुपमा राइस करी कम्बोज १८८ रुपैयाँमा सुरु हुने लेखिएको छ। र हामीसँग १८८ रुपैयाँको आइटम पनि छ। भेज करी राइस १२९+ ५९ रुपैयाँको कम्बोमा पाइन्छ जसमा आलु दम र तपाईँको च्वाइसको ड्रिङ्क पनि उपलब्ध हुन्छ। र हाम्रो मेनुमा स्ष्टसँग सबै मेनु आइटममा १० प्रतिशत सर्भिस चार्ज र १३ प्रतिशत भ्याट लाग्ने लेखिएको छ।
हो, हाम्रो बाहिरको बोर्डमा भने १० प्रतिशत सर्भिस चार्ज र १३ प्रतिशत भ्याट लाग्ने लेखिएको छैन। यसका लागि हामी माफी माग्छौँ। तर आजभोलि तपाईँ जुन रेस्टुरेन्टमा जाँदा पनि यी कर तिर्नुपर्ने हुन्छ।
तपाईँको केसमा तपाईँले चिकेन करी अर्डर गर्नुभयो जुन १६९ रुपैयाँ र एडिसनल कम्बोका रुपमा ५९ रुपैयाँ थप हुन्छ। जस अनुसार कूल रकम २२८ हुन आउँछ। यसमा २२.८ रुपैयाँ सर्भिस चार्ज र ३२.६ रुपैयाँ भ्याट जोडेपछि २८३.४ रुपैयाँ हुन आउँछ। यही रकम हामीले तपाईँसँग लिएका हौँ जुन हाम्रो रेस्टुरेन्टको हरेक टेबलको मेनुमा राखिएको छ।
हाम्रो प्रतिरक्षामा हामी निश्चित छौँ कि हामीले तपाईँलाई वा विगत साढे तीन वर्षदेखि हाम्रा हजारौँ ग्राहकहरुलाई ठगेका छैनौँ। जहाँसम्म १० प्रतिशत सर्भिस चार्ज र १३ प्रतिशत भ्याट बिलमा नलेखिएको भन्ने कुरा छ हामीले सरकारसँग यस्तो फरम्याटको बल ग्राहकलाई दिने बारे अनुमति लिएका छौँ। भ्याट र सर्भिस चार्ज छुट्टै लेखिएको बिल पनि हामी दिन्छौँ यदि अनुरोध भयो भने। यही १० प्रतिशत सर्भिस चार्ज कै कारण हामीसँग ३० जना कर्मचारी छन् जो नेपालमा आफ्नो जीविका गुजारा गरिरहेका छन् र उनीहरुलाई विदेश जानु परेको छैन।
त्यसैले हामी ठान्छौँ कि तपाईँसित हामीलाई ठगेको भन्ने कुनै अधिकार छैन। हामी तपाईँलाई तथ्यहरु राम्रोसँग केलाएर मात्र आरोप लगाउन अनुरोध गर्छौँ। हामी तपाईँ र तपाईँको परिवारलाई डल्लेमा औपचारिक रुपमा निमन्त्रणा दिन चाहन्छौँ निःशुल्क खानाका लागि टोकन अफ एप्रिसियसनका रुपमा।
यो स्पस्टिकरण हो कि सभ्य धम्कि, ? बुझ्न अलि गरको पर्यो .
नेपालमा अनुहार हेरेर व्यवहार गर्छन | के के न हुं भन्नेहरुको अरु केहि होइन लुट्ने तरीका creative हुन्छ | यो एउटा उदाहरण मात्रै हो | अहिले यहाँ लेख्न नसक्ने मान्छे भएको भए स्पस्टिकरण आउंथ्यो होला ?
Token of appreciation? दाँतबाट पसिना निकाल्दै भन्नेको अनुहार हेर्न लायेकको हुनुपर्ने हो |
केही महीना अगाडी पहिलो पटक डल्ले रेष्टुररेण्टमा म पनि गएको थिएँ र त्यहाँको खाना मन परेर पटक पटक गएँ । कर्मचारीको व्यवहार त मैले त्यस्तो नराम्रो केही पाइन । अहीले समयमा नियमअनुसार गरीने व्यवसायमा राज्यले लगाएको कर तिर्नु पर्दैन भन्ने मान्यता हुनु आफैमा सहमत हुने प्रश्न नै हुँदैन । कुरा आयो सर्भिस चार्जको । केही बर्ष पहिले हामी कोही पनि ग्राहक धेरै स्थानमा सर्भिस चार्ज तिर्नु पर्दैन थियो तर सायद मजदुर आन्दोलन पछी सवै स्थानमा त्यसको व्यवस्था भयो त्यो भने अहीलेको समयमा रेष्टुरेण्ट होटेल जान जो कोहीले स्वत: बुझ्नु पर्ने कुरा हो । यस्ता कुरामा अत्तो थाप्नु अलिक समयसामयीक भयेन कि भन्छु म । जे भए पनि कुनै नेपालीले नेपाल भित्र बसेर व्यवसाय गरेर आउने ग्राहकलाई सन्तुष्ट पारी केही नेपालीहरुलाई रोजगारीका साथै राज्यलाई तिर्नु पर्ने कर तिरेर व्यवसाय गरेका छन् भने साना तिना गल्तीलाई त्यहीँ सुझावका रुपमा दिएर मानवताको मान्यता कायम राख्नु पर्ने हो कि ? नेपालमा उद्योग व्यवसाय यसै त कम छ त्यसमाथी पनि भएका उद्योग धन्दा बन्द भएका कारण युवाहरु विदेश पलायन हुन वाध्य भएका छन् यस तर्फ पनि हामीले अव विचार गरेर मात्र कदम चाल्न राम्रो होला भन्छु म ।
गल्तीलाई त्यहीँ सुझावका रुपमा दिएर मानवताको मान्यता कायम राख्नु पर्ने रे यी भाइले।
अहो अनि ग्राहकलाई दुर्व्यवहार गर्ने पनि मानवता हो ?
एक पटक यही डल्लेमा मैले बिल तिरिसक्दा पनि वेटर पछिपछि आएर तपाईँले बिल नै तिर्नुभएन भन्यो। मैले तिरिसकेँ भनेर बिल देखाएँ। उ सरी पनि नभनी गयो।
एकछिन पछि फेरि दौडीदौडी आयो र भन्यो तपाईँले बिल नै तिर्नुभएन रे। मैले बिल नै दिएर पठाएँ। सरी पनि भनेन यस पटक पनि।
तपाईँ डल्ले कै मान्छे जस्तो लाग्छ। सोध्नुस् त्यहाँका तपाईँका कर्मचारीलाई यस्तो भएको हो कि होइन भनेर। मैले कतै कम्प्लेन गरिनँ। मानवताका कारण होइन झण्झटका कारण। त्यहाँ म्यानेजमेन्टका कोही थिएनन्। तर सबै मजस्तो हुँदैनन्। न्यौपानेजीले ब्लग लेख्नुभयो। अब आउँछन् कम्प्लेनहरु धमाधम।
आफ्नो menu मा भएको सबैभन्दा सस्तो item लै बाहिर banner मा advertise गरेर ग्राहकलै restaurant को ढोकाभित्र सम्म तान्ने यो तरिका American model हो . America मा restaurant हरुले सधै जस्तो यसो गर्छन .
They advertise the cheapest item on their menu outside the restaurant to grab the attention of potential customers. For example: Chicken Sandwiches starting at $2.99. When you go in, you find out that $2.99 will get you a sandwich with just meat and buns. No cheese, no lettuce etc. For cheese, and lettuce and other “fixin’s” as Americans call it, they will charge you extra.
पहिलो पल्ट जाने मान्छे sure झुक्किन सक्छ . दोस्रो चोटी देखि चै मान्छे सचेत हुन्छ यस्तो हैन रैछ है भनेर .
डल्ले साहुले पनि यो मोडेल America बाट सिकेर आएको हुनु पर्छ . यो सहि वा गलत हो भनेर त म भन्न सक्दिन , तर नेपाल मा यस्तो तरिका नौलो भएको ले ग्राहक झुक्याउने तरिका भनेर सबैलै लागेको हो .
मेनु मा हेर्ने हो भने खाना को दाम clear देखिन्छ जस अनुसार नै बिल मा चार्ज गरिएको छ . तर सबै ले ध्यान दिएर मेनु हेर्दैनन्. त्यस्तो मा यौटा राम्रो वेटर ले ग्राहक लै पैले explain गर्नु पर्छ. यो केस मा price को भन्दा पनि customer service को कमजोरी देखियो. Cashier ले मेनु राम्रो संग हेर्नुस भन्नु को सट्टा किन बिल त्यति पैसा को आयो भनेर राम्रो संग बुझाउनु पर्ने थियो.
अब स्पस्टिकरण पनि धम्किपूर्ण पो रहेछ.
Menu को Price देखेर सातो गयो
त्यसमाथि Service charge.
लुट्न पाए भन्दैमा आँखा नदेख्ने गरी लुट्ने???
लौ साथीहो यो पटक नेपाल गएकोबेलामा पक्कै पनि डल्ले भिजिट गरिन्छ है ।
तुरुन्तै क्षमायाचना र स्पष्टिकरण आउनु निकै स्वागतयोग्य छ… जाहंसम्मा करको कुरा छ त्यो चाही प्रष्ट रुपमा सबैले बुझ्ने गरि उल्लेख गर्नु पर्ने हुन्छ. यो त भर्ना शुल्क १००० भनेर बिज्ञापन गर्ने अनि भर्ना गर्ने बेला पुस्तकालय , खेलकूद, स्याहार सुसार, भनेर २५०० थप लिने जस्तो भयो. जे होस् डल्लेलाइ उत्तरोत्तर प्रगतिको शुभकामना…
यही १० प्रतिशत सर्भिस चार्ज कै कारण हामीसँग ३० जना कर्मचारी छन् जो नेपालमा आफ्नो जीविका गुजारा गरिरहेका छन् र उनीहरुलाई विदेश जानु परेको छैन रे ! अनि यहाँको रेस्टुरेन्टमा खानको लागि या खाइसकेपछी हामी बिदेशिनु परेको नि ?
यो काइदा त रुपैडिहा तिर रिक्सा चढेको जस्तो भो ! नेपाल तिर बाट चड्दा ५० रुपिया भन्ने इन्डिया पुगे पछि भारु मा भनेको भन्ने ! तपाई को बिजनेस को काइदा र नेपालगंज रुपैडिहा को रिक्सावाल को काइदा मा के फरक भो ?
प्रत्यक दिन १७००-२००० युवा विदेश पलायन हुन्छा यो मुल रायो साग ३० जना को कुरा गर्छ.
तपाइले कति जनालाई दिनु भाको छ .?
The issue here is not how many people I have employed, if you have a grain of brain, as you call yourself Mr Bibek, imagine yourself from the days of bahadur Gurkhas to the selling of Nepali girls in Bombay brothels, the regime has survived and thrived by selling its people. And you asking me how many people I employed to deter foreign employment. Your mere comparison with foreign employment sickens me.
vat र service चार्ज अलग्गै नलेखेर सबै जोडेर total price लेखिदिए कोहिपनि confuse
हुने थिएन कि ..
Mr Alok should know that the damage has already been done, I don’t any one will believe in your clarification. This is an age of information, if I ever visited your place, I may visit worst restaurants but never ever dare to enter your dalle restaurant. From now on, please do not treat your customers as dalle people. Thanks Neupane-ji, I am going to use this as a business case for may management students. Hopefully, dalle will not be offended.
Dear XYZ,
From your comments below, I gather you teach management to your students. This could be an excellent opportunity for you to use it as a case study.
1. A customer feels cheated in a restaurant as he finds a discrepancy between the ad and what is actually charged on the bill. The customer then brings it up to the restaurant and ventilates the same through a blog with the proof he has.
2. We, readers and prospective customers, are now alerted and educated. Many of us read it and take a note of it. A few of us write our comments on this blog on this topic.
3. The restaurant management promptly issues a clarification with an apology. That is the power of the blog.
I am sure there must be dozens of restaurants or business concerns that have the similar issues as noted by Sanjib Neupaneji. The only difference being that the customers are unhappy, they grumble and do not let others know except a few. Again, the power of a blog is something that we all should utilize in a proper way without being accusatory.
What is praiseworthy in here is that the restaurant management chose to respond to the blog.
Customer grievances, customer education, multi way communication by putting your point of views, expression with respect and civility, etc., are the key points that came to my mind. Communication is the key word.
I do read and respect your comments/views as you regularly express in this blog. I see that you choose to express it in English and thus responding to you in English as well.
I am not a teacher but a student of management and remain so forever. I wanted to share my thoughts as I feel that you have a goldmine for your students in this blog under this topic.
If you could allow me to say so, with due respect, if I were in your position, I would not take a hardcore position by saying that I would never visit this restaurant when it comes to presenting it to the students. I would present the facts, highlight the key points and let the students decide.
Who knows! your students may request you to organize a field trip to this restaurant at the end of the case study!
Cheers!
Many thanks Bal Bahadur-ji. I have prepared the case and I am going to try with my students. I love collecting anecdotal real-life cases for my BBA students to handle.
Also, tell all of your students to have their eye checkup before entering a restaurant . On the banner Rice Curries Combo is for Rs 188. Mr Sanjeev Neupane walks in looking at the banner and orders a Chicken Curry Combo and expects the same price.
Its Mr. Sanjeev Neupane’s own fault. He did not realize the difference between Rice Curry and Chicken Curry Combo. Then he argues with the waiter.
Regarding VAT and Service Charge restaurants charge it and is not mentioned as it not the price of mentioned food. Its just VAT and Service Tax and Mr Neupane should have expected it before hand.
बिजनेसको नियत कसरी झुक्याउने भन्दा कसरी ग्राहकलाई बुझाउने तर्फ उन्मुख भयो भने कसैले खोट लगाउन सक्दैनन् | तर के गर्ने हरेक बिजनेसको सिधान्त नै कुनै न कुनै रुपमा ढाँटने र झुक्याउने नै हुन्छ, र त्यसैमा यसको अस्तित्व अडेको हुन्छ | बिकसित देशमा पनि अरु अक्षर एकदम फ्यान्सी र प्रस्ट हुन्छन्, तर बस्तबिक्मा ग्राहक झुक्याउने कतै कुनाकानी र पढ्नै नमिल्ने खाले हुन्छन् | जसलाई Fine Print भनिन्छ अझै |जस्तै क्रेडीट-कार्डमा फारम, इन्सुरेन्सका फारम आदि |
It appears that the management or owner of Dalle Restaurant may have worked or seen business operational tactics outside Nepal as well.
It is customary that when the customers are not happy and did not get right treatment from the service providers and customer experess their concern, the business operator tend not to charge (especially in restaurant business). However, sometime some unrully customers deliberately may use this tactics not to pay their bill (such practices are rare)
I would like to say Dalle is indirectly managing the conflict rather than paying bribe. Usually bribes are done under the table (hidden way) like lot of Nepal Government employees and policians take either for their service or favour that is why Nepal government’s governance are so poor and has no credibility what’s so ever.
तुरन्तै स्पष्टिकरण आउनु राम्रो हो र स्वागत योग्य छ| ब्यालेन्स गरेर माफी मागेको रहेछ रिजनेबल लाग्यो|
एकचोटी डल्लेमा नगई भएन| रु.६०० चिलायो|
कुनै पनि मूल्य प्रकाशित गर्दा उक्त मुल्यमा के र कसरि सामान बा सेवा प्राप्त गर्न सकिने हो प्रकाशनमा सानै अक्षरले बा ब्राकेट भित्र भय पनि जानकारी दिनु पर्ने मा येहाँ प्रकाशित मुल्यले उपभोक्तालाई अलमलाउने र उक्त मूल्य हेरी ग्राहक तान्ने उधेश्य मात्र रहेको देखियो. बिज्ञापन त आफ्नो ग्राहकलाई सहि सेवा र सामानको जानकारी दिनको लागि हुनु पर्ने हो . ग्राहकलाई झुक्क्याई बिक्रि गर्नलाई होइन. पकेटमा पैसा नभएको भए बिचरा न्योपानेजिलाई बिल तिर्न कति सकस पर्ने थियो होला.
“त्यसैले हामी ठान्छौँ कि तपाईँसित हामीलाई ठगेको भन्ने कुनै अधिकार छैन।” यादि तपाई को कर्मचारी ले राम्रो सग सोधे को कुरा ग्राहक लाई बुजउनु सक्दैन भने | हामी ग्राहक ले के बुझ्ने ?
यो त बिज्ञापन भो ठाडै /
तर स्पतिकरण आउनु सराहनीय छ / appreciated .
Advertisement is considered as legal contract with public. If you breach the contract you may be sued and responsible for consequences. It is not merely advertise and should not be taken lightly.
कुरो सिधै रहेछानी ! न्यौपाने जी ले कुरो अलि बुजियेना कि जस्तो छ ! Anyway Consumer Awareness is good !
this clarification is an appreciative approach but still, I would like to request you to dispense such bills which clarifies each and every penny taken out from customers’ pocket.
Just one thing you have to keep in mind is that you are owner of one business but after all you are consumer of millions of products. What do you feel if you have to pay money in this way?
ल है भोजनालयले न्यौपानेजीलाई नि:शुल्क खाना खान खुले-आम निम्तो दियो !
तर यो आमन्त्रण हो कि अरु केहि नलेखीदिनका लागि भोजनालयको तर्फबाट bribery हो ?